O Trovador

Proteger o consumidor e preparar o trabalhador exige mais inteligência nas políticas públicas diante da revolução tecnológica.

Por Adolfo Sachsida

Na década de 1980, enquanto os computadores transformavam empresas e abriam novas possibilidades de produção, o Brasil decidiu controlar a entrada dessa tecnologia. A reserva de mercado, consolidada pela Lei de Informática de 1984, restringiu importações e a atuação de fornecedores estrangeiros sob a promessa de desenvolver uma indústria nacional.

Havia um erro econômico nessa escolha: o computador era tratado como produto de um setor a proteger, quando também era instrumento de produtividade para todos os demais. Dificultar seu acesso significava impor custos à indústria, ao comércio, aos serviços e à pesquisa. A proteção de alguns cobrava seu preço do restante do país.

Mais de quatro décadas depois, estamos diante de outra transformação de grande alcance: a inteligência artificial. Novamente, a qualidade das decisões públicas ajudará a determinar se o Brasil aproveitará as oportunidades ou ficará ainda mais distante das economias mais produtivas.

É nesse contexto que merece discussão o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, do governo Lula, sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. É preciso descrever a medida corretamente: ela permite o uso de inteligência artificial na triagem, no encaminhamento e na resolução de demandas, mas obriga os fornecedores abrangidos a assegurar a opção de atendimento humano nas condições previstas. Portanto, não se trata de uma proibição geral da IA nas empresas.

A preocupação com o consumidor é legítima. Quem nunca ficou preso em um atendimento automático que repete perguntas, ignora respostas e parece programado para vencer o cliente pelo cansaço? Uma empresa não pode transformar seu atendimento em estratégia para impedir cancelamentos ou fazer o consumidor desistir de seus direitos.

Reconhecer o abuso, contudo, não dispensa a análise da solução. A pergunta relevante é se a extensão da obrigação de manter atendimento humano representa, em todos os casos abrangidos, a maneira mais eficiente de proteger o consumidor. Qual benefício adicional essa exigência entrega, a que custo e em comparação com quais alternativas?

Um atendente humano pode resolver um problema complexo que uma máquina não compreendeu. Também pode repetir um roteiro inútil. Um sistema de inteligência artificial pode frustrar o cliente. Também pode solucionar sua demanda em segundos. A qualidade do atendimento depende da capacidade de resolver o problema, da responsabilidade da empresa e da existência de caminhos efetivos de contestação.

Por isso, a regulação deve priorizar resultados verificáveis: demandas resolvidas, facilidade de cancelamento, correção de cobranças indevidas, acessibilidade e responsabilização por abusos. A intervenção humana deve estar disponível quando necessária, especialmente em situações complexas ou de vulnerabilidade.

Manter estruturas paralelas de atendimento pode elevar custos mesmo onde a automação funciona bem. Dependendo de sua dimensão, esses custos podem ser repassados aos preços, reduzir investimentos ou dificultar a entrada de concorrentes menores, para os quais a manutenção de estruturas paralelas pode pesar proporcionalmente mais. Quem propõe uma obrigação em nome do consumidor deve demonstrar que seus benefícios superam seus custos.

A comparação com os anos 1980 tem limites evidentes. Uma regra de atendimento não equivale a uma reserva de mercado. A lição histórica, entretanto, permanece: decisões que condicionam o aproveitamento de uma tecnologia de uso amplo precisam considerar seus efeitos sobre a produtividade e a concorrência.

Há ainda uma dimensão frequentemente esquecida. A inteligência artificial pode dar a uma pequena empresa acesso a serviços antes restritos às grandes: organizar estoques, analisar vendas, preparar campanhas, traduzir documentos e atender clientes. Barreiras desnecessárias à sua adoção podem acabar favorecendo justamente quem já dispõe de capital e escala.

Isso significa ignorar os trabalhadores que perderão seus empregos? De maneira alguma. A transição pode ser difícil, desigual e dolorosa, e os ganhos agregados da inovação não pagam, por si sós, as contas de quem ficou sem renda. Uma política séria precisa enfrentar essa realidade.

Também seria imprudente prometer que todos os trabalhadores deslocados encontrarão rapidamente ocupações melhores. A velocidade da transformação pode superar a capacidade de adaptação de muitas pessoas. Por isso, a preparação precisa começar agora.

O Brasil necessita de uma estratégia integrada de educação, qualificação profissional, emprego, empreendedorismo, microcrédito e inclusão social. O trabalhador atingido pelo choque tecnológico deve encontrar proteção de renda, orientação profissional e formação conectada às oportunidades reais de trabalho.

Essa formação deve incluir o uso das próprias ferramentas de inteligência artificial. Para muitas ocupações, aprender a trabalhar com a nova tecnologia será parte essencial da adaptação, e ampliar esse acesso pode ajudar trabalhadores e pequenos empreendedores a participar dos ganhos de produtividade.

Os programas de qualificação precisam ser avaliados pela capacidade de ajudar as pessoas a conseguir emprego e aumentar a renda. Distribuir certificados sem melhorar perspectivas profissionais é apenas uma maneira burocrática de administrar a frustração.

Para quem tiver vocação e condições de empreender, a política deve combinar capacitação gerencial, simplificação de procedimentos, orientação e acesso responsável ao microcrédito. Crédito sem perspectiva de receita pode apenas trocar o desemprego pelo endividamento. O objetivo é criar condições para negócios viáveis e autonomia econômica.

Tudo isso exige coordenação e avaliação. Antes de anunciar novas despesas, o governo deveria examinar os programas existentes, corrigir sobreposições e direcionar recursos para iniciativas que comprovadamente ajudem o trabalhador a voltar a prosperar.

A inteligência artificial traz riscos que precisam ser administrados e oportunidades que precisam ser aproveitadas. Um governo preparado deve conseguir fazer as duas coisas.

O Brasil já pagou caro pela tentativa de controlar o ritmo de uma revolução tecnológica. Desta vez, precisamos oferecer ao trabalhador condições de participar dela.

O futuro não esperará que Brasília aprenda a lidar com ele.